Kolom Pro Otonomi
Standar Pelayanan Prima
Jatim dijadikan percontohan pelayanan publik. Salah satu yang dibanggakan ialah penerapan sertifikasi ISO di beberapa unit pelayanan. Adakah kendala penerapan sertifikasi ISO bagi pelayanan publik? Berikut wawancara dengan Sekretaris Daerah Provinsi Jatim Soekarwo.
Di Jatim sudah ada 49 unit satuan kerja (USK) yang memperoleh ISO 9001-2000. Apa komentar Anda?
Ini merupakan perkembangan yang bagus untuk pelayanan publik di Jatim. Secara nasional, Jatim memang menjadi percontohan pelayanan publik. Akhir tahun ini, ada tambahan 38 unit kerja yang akan mendapatkan sertifikat ISO 9001-2000. Targetnya, pada akhir 2006, sudah ada 100 unit yang akan mendapatkan ISO. Itu merupakan bagian dari kompetisi sehat antarunit untuk mengubah birokrasi.
Apa motivasi memperoleh sertifikat ISO? Apakah pelayanan publik ataukah reformasi birokrasi?
Tentu saja dua-duanya, tuntutan utama dari reformasi birokrasi adalah terwujudnya pelayanan publik yang mampu memenuhi standar pelayanan prima sebagaimana ekspektasi masyarakat yang terus meningkat.
Apakah manfaatnya langsung bisa dirasakan masyarakat sebagai user pelayan publik?
Survei UGM Jogjakarta menunjukkan, indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan publik, khususnya tentang ketepatan waktu, prosedur, dan biaya, menunjukkan angka yang semakin membaik. Jatim menduduki peringkat kedua setelah Gorontalo.
Menurut Anda, USK atau bidang pelayanan publik mana saja yang mendesak untuk segera mendapatkan sertifikat ISO saat ini?
Targetnya adalah semua unit pelayanan, terutama yang bersentuhan langsung dengan publik. Seperti, layanan bidang kesehatan dan pendidikan.
Banyak pemerintah daerah (USK) lebih bersemangat mengejar standar ISO. Apakah pemerintah pusat tidak menyediakan semacam standar mutu yang bisa menjadi acuan?
Menteri pendayagunaan aparatur negara sudah memberikan standar dan berbagai macam penghargaan yang mampu mendorong peningkatan mutu pelayanan publik. Kita tahu, sertifikat ISO merupakan perwujudan pengakuan standardisasi internasional.
Selama ini, lazimnya standarisasi dilakukan privat sector. Itu ternyata berdampak baik bagi mutu pelayanan. Nah, state juga akan baik kalau bisa mengadopsi spirit tersebut.
Jika satu USK memperoleh ISO, bisa dipastikan beban kerja stafnya menjadi lebih berat daripada PNS kebanyakan, adakah mekanisme insentif untuk staf USK yang telah memperoleh ISO?
Justru staf akan dimudahkan. Alasannya, ada standart operating system (SOP) yang jelas. Dengan SOP, tentu saja unit pelayanan yang berprestasi akan mendapatkan reward dari pimpinannya.
Apa kendala terbesar meng-ISO-kan birokrasi?
Sebenarnya, relatif tidak ada. Kuncinya adalah komitmen dan kesungguhan, tinggal kita mau berubah atau tidak. Jika masa berlaku sertifikat ISO berakhir, mekanisme apa yang bisa dipakai untuk tetap menjaga standar mutu USK yang pernah mendapat ISO?
Kita akan terus mendorong untuk memperpanjang masa berlakunya sehingga good governance akan menjadi kultur birokrasi. Karena itu, paradigmanya juga harus berubah, yakni tidak lagi sebagai penguasa, tetapi pelayan. (redhi)