Kolom Pro Otonomi
Lahir di Blitar, Rambah Pasuruan
Monitoring OA 2008 menemukan dua inovasi menarik dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan kesehatan. Yaitu, penerapan ISO 9001:2000 dan citizen’s charter (CC). Kedua strategi peningkatan kinerja pelayanan tersebut memiliki aspek berbeda, meski bertujuan sama. Yaitu, antara peningkatan kualitas sistem manajemen mutu pelayanan dengan memperbesar suara (voice) masyarakat terkait dengan kesepakatan pelayanan.
Sejak pertama diimplementasikan pada 2003 di Puskesmas Kepanjen Kidul, Kota Blitar, CC semakin berkembang pada tahun-tahun berikutnya. Hingga pada OA 2006, JPIP mengapresiasi inovasi tersebut.
Beberapa daerah kemudian belajar secara langsung maupun tidak langsung dari keberhasilan tersebut. Yang cukup serius adalah Kota Pasuruan. Sejak 2007, mereka menerapkan CC di seluruh puskesmas yang berjumlah enam unit. Selain di Kota Mebel tersebut, pada tahun yang sama, penerapan CC bisa ditemui di Banyuwangi, Pacitan, serta Pamekasan.
CC menjadi pilihan karena biayanya relatif murah, mandiri, demokratis, dan sangat dinamis. Hal itu dimungkinkan karena syarat utama penerapan CC adalah tercapainya kesepakatan yang bisa berubah sesuai perkembangan. Yaitu, berupa kontrak pelayanan antara penyedia pelayanan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa (stakeholders).
Ada pun kontrak meliputi hak, kewajiban, dan sanksi bagi masing-masing stakeholder. Kesepakatan pelayanan berupa penyediaan fasilitas, prosedur, hingga etika pelayanan.
Sementara itu, penerapan ISO juga dipilih sejumlah kabupaten dan kota untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas dan RSUD. Pada 2006-2007, JPIP mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2000 di Kabupaten Pasuruan, Kabupaten Malang, Jombang, Pamekasan, Sidoarjo, dan Kota Probolinggo. Saat ini pun, beberapa daerah berusaha memperoleh sertifikat ISO untuk pelayanan yang sama.
Kabupaten dan kota memilih ISO, terutama karena adanya jaminan kualitas yang diakui secara internasional. Selain itu, dilakukan audit eksternal oleh pemberi sertifikat setiap enam bulan. Selama penerapannya, konsultan teknis mendampingi pemda hingga mendapatkan sertifikat. Namun, dari sisi biaya, penerapan ISO kalah efisien daripada CC.
Di antara kedua model tersebut, setiap daerah berhak mengklaim yang terbaik atas pilihannya. Namun, ada satu catatan yang tidak bisa diabaikan dalam peningkatan kinerja pelayanan, yaitu partisipasi penerima layanan. Syarat tersebut penting agar terjadi negosiasi dan konsultasi dalam menentukan pelayanan. Penerapan CC secara langsung bisa menangguk dua keuntungan secara bersamaan. Yaitu, perbaikan pelayanan yang responsif dan partisipasi masyarakat.
Namun, tidak berarti CC bisa diterapkan di semua tempat. Sebab, ada perbedaan konteks spesifik di setiap daerah. Misalnya, perbedaan komitmen kepala daerah, kultur dan kapasitas birokrasi, serta kondisi sosial dan politik masyarakat daerah. (wawan/mk)
Jawa Pos, 15 April 2008