Kolom Pro Otonomi
Reformasi Birokrasi Tak Jamin Kepuasan
Benarkah dengan sertifikasi ISO 9001-2000, pelayanan publik menjadi semakin baik? Apakah kalau sudah mendapatkan ISO masyarakat bisa merasakan langsung dampaknya?
Dalam hal ini, yang harus dipahami dan disikapi dengan kritis adalah pada awalnya sertifikasi standar mutu semacam ISO hanya diterapkan pada sektor swasta (private sector), misalnya, perusahaan yang menghasilkan sebuah produk barang ataupun jasa.
Bagi perusahaan swasta, konsumen adalah entitas independen yang tidak berhubungan secara langsung dalam proses produksi. Dengan kata lain, konsumen hanya membeli barang atau produk jasa sesuai dengan kebutuhan dan keperluannya.
Konsumen tidak ikut memiliki dan mensubsidi dana untuk perusahaan. Karena itu, dalam kaitannya dengan standardisasi ISO, standar mutu hanya ditentukan provider ISO dengan perusahaan. Konsumen tidak dilibatkan dalam menentukan standar manajemen mutu yang akan disepakati. Itu sah-sah saja dalam sektor swasta.
Kondisi itu berbeda dengan sektor publik (public sector) seperti unit pelayanan pemerintah. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang notabene merupakan stakeholder pelayanan publik. Pada sektor itu, penyedia layanan bukanlah entitas independen yang bisa membuat keputusan sendiri.
Sektor publik mengenal dan menganut asas partisipasi, transparansi, dan akuntabilitas. Sebab, ada masyarakat sebagai stakeholders layanan publik yang ikut memiliki dan mensubsidi unit pelayanan publik. Ibaratnya, selain sebagai konsumen pelayanan, masyarakat merupakan "pemegang saham" pada unit pelayanan publik.
Karena itu, harus ada pelibatan dan pertanggungjawaban publik dalam setiap keputusan yang diambil, termasuk keputusan untuk menentukan standar manajemen mutu pelayanan.
Selama ini, penentuan standar pelayanan dan mutu hanya berdasar tawar-menawar antara provider ISO dan unit pelayanan, tanpa melibatkan masyarakat sebagai stakeholder. Mekanisme itu tidak seperti yang terjadi pada model citizen charter. Masyarakat sebagai pengguna layanan ikut secara aktif dilibatkan dalam penentuan standar pelayanan yang diberikan unit pelayanan.
Bisa jadi, sertifikasi ISO sementara waktu hanya bisa meningkatkan kapasitas penyelenggara layanan. Sebab, dengan ISO, para staf menjadi lebih melek komputer, disiplin waktu, dan terukur kinerjanya. Apakah kondisi itu berkorelasi dengan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan? Tampaknya, itu harus diuji lebih dalam lagi. Reformasi birokrasi, ya. Kepuasan masyarakat, nanti dulu. (redhi/jpip)